一篇干货，助您提升服务评分，提高转化，避免踩雷！

今天为大家精心整理30条Top店金牌客服的常用回复话术，涵盖售前接待→售中催付→售后解决，大家看完之后一定要记得收藏起来!

一、设置欢迎语，减少买家咨询等待时间

为什么店铺要设置欢迎语?

与快捷短语最大不同的是，当店铺设置了欢迎语，无需买家发言，买家只要进入咨询页面，系统就会自动弹出你设置的话术。现在是快节奏的时代，没有人愿意等你，设置欢迎语不仅可以减少买家咨询等待时间，还能提升客服接待效率。

近期各地疫情反复，为了避免因为交通管制、延迟发货或者包裹滞留给顾客造成不良的购物体验，因此建议将疫情期间物流时效等相关问题作为进店欢迎语。

常见的关联问题与话术：

（一）疫情停发地区公告：

1、亲爱的顾客，受全国疫情影响，疫情防控区域将暂时停止发货，具体发货与物流中转时间我们会密切跟踪。货运恢复后，我们会尽快处理您的订单，如有疑问可联系客服。疫情反弹请一定注意自身防护，出行带好口罩哦!

最新停发区域：上海市、广州市、深圳市...

ps.建议将公告同步到店铺首页哦，海报参考：

（二）店铺正常运营，可及时发货时：

2、亲亲，您好！预计下单后48小时安排发货。正常情况下，市内隔天可到达，省外为3~5天，偏远一点的地区可能会延迟1-2天。

3、亲亲，预计下单后72小时安排发出。受疫情影响，近期物流时效将会随之延长，对此我们深表歉意，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全。

（三）受疫情影响，发货时间不确定时：

4、亲，很抱歉，疫情期间不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，感谢您的理解！疫情期间，也请您一定要做好防护，保障自己的安全。

5、亲亲，非常抱歉！受疫情交通管制的影响，我们所在区域的快递已暂时停运，具体恢复时间还需等待快递通知，估计还有一段时间才能发货。

6、亲，受疫情交通管制影响，目前快递已暂停收发货，如果你不着急的话，可以先下单，一旦快递通知可以发货，仓库一定会马上加班加点，按照订单顺序尽快发货。如果您急需产品的话，建议谨慎下单哦，感谢您的理解与支持！

（四）快递物流后台没有更新时：

7、亲，非常抱歉，给您带来麻烦，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？

8、亲亲，不要着急，物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，再来联系我们哦。

9、亲，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送，非常抱歉，给您带来不便！

10、您好！您的包裹已经在路上了，因受疫情影响，部分道路运输受阻，您的包裹停留在快递途中无法配送，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了！

欢迎语设置路径：

【客户服务平台】—左侧底部【欢迎语设置】

欢迎语设置

二、售前话术，提高询单转化

好的客服服务能够提高50%整店转化率。线上交易不比实体店，消费者只能通过图片来了解产品，每一个来询单的用户都带有一定的下单意向，想要让用户下单转化，就需要拉近与用户的距离，消除买家的疑虑。

常见的售前场景及话术：

（一）咨询量暴增时：

11、亲亲，抱歉让您久等了，我也恨不得有三头六臂可以第一时间回复您的信息，并非有意怠慢，还请您见谅哈，麻烦您将问题留言，看到后我会第一时间回复您哦~

12、亲亲，实在抱歉，因为活动太过火爆，店铺咨询量暴增，客服已经忙的手指“起飞”了，并非有意怠慢，请您将问题留言，看到后我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。

（二）咨询后未拍下时：

13、亲，您看中的这件商品很受欢迎呢，不过目前库存不多了，喜欢就赶紧拍下，不要再犹豫啦！

14、亲亲，喜欢的商品千万别错过，现在拍下今天会为你安排发货哦！订单还免费赠送您运费险服务，不满意您在7天内都可以随时退回，请放心购买！

（三）拍下后未付款时：

15、亲亲，您拍下的商品还没有付款哦，是不是忘记付款了呢？我们的订单都有免费赠送运费险哦，你就不用担心后续的退货运费问题啦！喜欢就赶紧付款，不要再犹豫啦！

16、亲亲，您拍下的商品还没有付款哦。如果超过时限，你辛苦挑选的订单就会被取消了哦！

（四）咨询发票问题时：

17、亲亲，店铺支持提供发票哦，您可以在收到货后直接在订单上申请电子发票，如需纸质发票，收货后请咨询店铺人工客服~

18、亲亲，本店每月中旬或月底统一开出发票，个人开票需要您提供发票抬头，企业发票则需要您提供一下税号，开票信息有任何变动，请及时联系我们更改哦~

ps.根据平台最新规则，当用户索取发票时，不管是淘宝店还是天猫店，卖家都是不能以任何理由来拒绝开票或者要求买家支付税点哦。如果明确拒绝开票，被消费者投诉，店铺将会面临违背承诺的扣分（4~6分）处罚危险哦。

（五）付款后结束语：

19、亲，非常感谢您的支持，我们会在第一时间为您安排发货，请您耐心等待一下收货，订单出现任何问题，都可以随时联系我们客服哦，祝您购物愉快~

20、谢谢亲的支持，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，收到宝贝后遇到什么问题，请您第一时间联系我们客服，我们会尽最大限度帮您解决问题！

三、售后服务，减少差评投诉率

常见的售后场景及话术：

（一）遇到缺货退货时：

21、亲，非常抱歉，活动火爆导致现在这款商品已经断码了，目前已经安排工厂加班加点处理，如果亲可以等待，发货后我们将会为你赠送一张10元优惠券，以此表达我们的歉意。如果不能接受，我们立刻为您办理退款，也送您一张10元优惠券，有喜欢的商品可以下单。真的非常抱歉，希望亲亲可以谅解我们。

22、亲这边看到您申请了退货，是产品不喜欢还是遇到什么问题了呢，如果产品有问题亲可以和我说下呢，这边会尽全力为您处理的呢。

23、亲，非常感谢您的支持，您拍的时候是活动期，此款客户反馈口碑不错的呢，对于您来说退货也是很麻烦的，再加上我也觉得实在有些可惜，您看我为您申请一个8.5折的折扣怎么样？

（二）要挟好评返现时：

24、亲，平台不支持好评返现哦，我们的价格已经非常实惠了，非常感谢您选择了我们的产品。

25、亲亲，店铺不支持好评返现哦，我知道您眼光好，才选择了我们的产品，期待与你再次合作哦。

ps.如果遇到买家评价要挟或者主动索要好评返现，没有满足买家要求而造成差评的，可以收集好证据进行投诉。

（三）买家恶意辱骂时：

26、亲，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望能为您妥善解决问题。

27、亲，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，您先消消气，如果核实后是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法的。

（四）处理中差评时：

28、亲亲，刚看到您给了我们一个差评，才知道您对我们的货物不是很满意。 实在很对不起亲，您说的我们会积极和厂家积极反馈。为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，可以麻烦你帮帮忙，删除下评价吗？因为这个会对我们店铺有扣分的影响，非常希望得到你的帮助，谢谢您了。

29、亲，真的抱歉，请您先消消气，由于最近客服面对的客户比较多，导致服务态度不佳，让您产生了误会，对于这点我已经严厉批评他了，作为店长的我向您保证，以后决定不会再出现这种状况了，这边给您申请了5元红包补贴，希望得到您的谅解，你看可以吗？

30、亲，非常抱歉，未能给您一次愉快的购物体验，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，但是我们都是会尽力把色差缩到最小范围，订单有赠送运费险，如果您还是不满意的话，是可以进行退货的哦，为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，麻烦你删除下评论，可以吗？

ps.如果通过协商，买家终于同意了删除评价，为了避免买家反悔，一定要第一时间附上一键修改差评链接，减少买家一切的操作麻烦，确保评价及时删改成功！

差评的黄金修改时间是48小时，根据平台的规则，只有双方互相评价后，才能知道对方的评价内容，即如果买家做出评价，你的店铺没有进行回评，是无法查看到买家给出的评价到底是好评还是差评。

想第一时间了解买家是否给出中差评，就不得不说【自动评价】这个功能。

自动评价，就是主动帮助你的店铺进行订单评价或回评。

功能开启后，系统就会实时检测后台订单，按照你设置的评价规则，一键批量处理宝贝评价，不仅省时省力，还能防止漏评忘评，造成店铺信誉受损的情况。

以【促销宝】的【自动评价】为例，回评规则分别有交易成立即回评、秒评/抢评、订单过期前评价、交易成功后的N天回评、买家评价后回评这5种评价形式，你可以根据店铺的具体运营需求自行选择一种回评形式。

同时，软件还会提供回评内容模板，和自定义模板。我们可以选择多套回评模板，让系统在每次回评的时候随机选择一套回评内容，让评价更显人性化。

我是@促销宝，想要了解干货，记得关注我们哦。