销售必备技能(3):了解客户的认知与期望。
我们拜访客户的目的是什么？为了获取商机，了解客户需求，得到客户关键人的支持，最终目的是将产品销售给客户，完成业绩指标并获得提成。
如果我们是客户，销售见我们的动机你清楚吗？当然清楚，这就像黄鼠狼给鸡拜年。既然如此，为什么客户还要冒险见黄鼠狼？客户知道我们可能会推销各种产品，为什么还愿意见我们？客户见我们之前心里到底在想什么？如果不清楚，我们介绍产品是否会让客户感到在推销。
客户内心的想法简称为客户的概念，包括客户的认知和期望。其中，客户的认知由对现状的感知和感受组成，感知是客观的。例如，目前企业的信息化系统包括多少台设备和管理人员，而感受是主观的。在客户内部，可能有人觉得目前的信息化系统很好，有人觉得安全性较低，有人觉得人手不足，运维压力很大。客户的期望是对未来的预期。客户希望通过采购实现哪些目标，解决哪些问题，避免哪些风险的想法，是对采购之后的一种憧憬。
为了更好地理解，我们用小王买电视的例子来分析。小王，你前段时间买电视了吗？在买之前，你有没有一个大致的想法？比如你打算买多大尺寸的电视，准备花多少钱？当然有！你怎么会有这些想法？我家客厅比较小，放个大的不合适。因此，最好将电视壁挂在沙发旁边，离墙较近，所以不宜超过42英寸。
预算大概在四千块钱左右。你去国美或苏宁销售时，销售人员会怎么向你介绍？欢迎光临！之后，销售人员会开始介绍他们的热销产品，你当时感兴趣吗？兴趣不大，只是选择性地听了一些。如果销售人员指着一台55英寸的电视，告诉你现在促销，价格非常优惠，价格和42英寸的差不多，你会买吗？不会，因为我担心对眼睛不好。
因此，每个人买电视的理由都可能不同，不会因为销售人员说的好，或者产品和方案有多好，价格有多低。我们与客户沟通时，一定要深入了解他们的认知和期望，只有这样才能更好地与客户沟通并达成共识。
温馨提示：分析客户的概念时需要注意以下三个方面：
·首先，客户的概念是客户个人的主观感受和看法。
·其次，客户的概念可能会随着采购过程的进展而发生变化。
→其次，在采购过程中，客户的概念可能会发生变化。一开始，我希望购买一台外观漂亮、潮流时尚的车，但在深入了解后，我发现空间宽敞、实用性更强，因此我的想法发生了改变。认知期望是随着时间和经历而改变的。
→三，有时候客户可能无法清晰地表达自己的想法。在项目早期，客户自己也还没有完全想清楚，因此很难准确地表达自己的需求。这对销售来说可能是件好事，因为他们有机会帮助客户形成采购标准。
相反，如果客户的想法非常清晰，销售需要警惕，因为这可能意味着客户已经与竞争对手进行了深入的交流。
接下来，请大家选择一个正在跟进的项目，分析其中某个关键角色的当前认识和期望。
