随着网络时代大数据平台的智能化发展，人工智能语音识别技术日益成熟。以语音交互技术为核心的人工智能产品逐渐应用于企业生产、经济发展、居民生活等各个领域。

呼叫中心人工智能已经融入了许多渠道和核心技术。客户可以使用人工智能支持的虚拟座席或聊天机器人进行自助服务，座席可以收到关于如何根据客户情绪处理交互的实时指导，预测人员可以得到帮助，确定最佳算法以用于其呼叫中心的特定特征。呼叫中心人工智能可以使流程更智能、更准确，改善客户和座席体验，降低成本，并为企业提供可操作的见解。

在呼叫中心系统中我们可以发现AI技术已步入数据后台，来帮助增强跨渠道的呼叫中心客户服务体验，尤其是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面。但我们要认识到的是，人工智能是协作而不是取代人力。

智能客服机器人是以提升客户满意度为目标，提供7*24h全天侯的电话、互联网、短信、社交等多渠道客户精准、高质量的自动问答机器人，可以协助来处理大量重复性任务，解放人力，从而达到高效解决问题，提高客户服务满意度。

人工智能在呼叫中心的几个应用层面：

1、在呼叫中心领域，现阶段人工智能技术的应用主要处于三个层面或阶段，一是以智能机器人和智能助手为中心的自助互动，7X24是常规咨询问答；不断地业务处理、流程引导、社交媒体监控与报警等场合较为简单的服务往来；

2、呼叫中心系统通过人机交互使人力客服可以将更多的时间投入到更复杂的问题处理中，结合人工服务，应用智能路由分配原则，帮助人工座位完成客户需求的预判断、快速检测、识别、判断、查询、推荐等机器更擅长的工作，使人工服务流程更快、高效。

3、运营管理中，对其流程，对话内容进行分析，呼叫客服中心可以发现和识别一线员工的流程和规范遵守、工作模式、技能差、培训需求、客户痛点、需求根源、行为预测等一系列运营改进空间，从而进一步提高运营水平。

人工智能已在慢慢改变传统呼叫中心的运作方式，并提升客户体验。这就是为什么这么多企业都在投资智能客服机器人。

部署一个智能客服机器人是一个很好的开始，但要确保机器人是为企业的业务需求而专项设计的，有很多选择，从DIY机器人到高度定制和集成的机器人，要确保获得企业所需的机器人。传统呼叫中心系统升级到智能客服系统，一些中小企业都会有投入成本和精力的顾虑，系统集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升级套件，在原有的客服系统基础上，不做代码级修改的情况下，轻松实现基于AI人工智能的智能客服系统功能，包括智能客服机器人，智能质检等，可以为企业在节约成本和高效快速的前提下升级为智能客服系统。