客户抱怨处理思路及话术指引体系：

问题：遇到客户投诉难拨通、应答慢时

注意事项：● 不要把客户的关注点一直放在自己很忙

● 不要在此问题上纠结过多时间，应及时引导到客户的问题上

话术

● 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？

问题：遇到客户情绪激烈，破口大骂

注意事项：● 稳定自己的情绪，调整好自己的心态

● 不要与客户顶撞

话术

● 先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？

● 假如我们的作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

● 先生您好！您能作为我们的系统使用者，相信您也是一名知识分子，请您文明用语．好吗？

● 您的心情我能够理解，为了尽快地帮您解决这个问题，我可以向您提几个问题吗？

● 听得出来，您在使用业务时一定碰到了让您不愉快的事情，我很乐意为您解答，请您把详细情况介绍一下，好吗?”、“我非常愿意帮助您，但首先我需要……

问题：遇到客户责怪速度慢

话术

● 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

● 我帮您查看了一下，的确您的订单已经过去蛮长时间的了，我这边会马上帮您催一下，如果有任何问题，我稍后给您回复，您看可以吗？

问题：遇到客户投诉其他客服人员态度不好时

注意事项：● 不要过多纠结在其他客服态度不好的事情上

● 可以替其他客服致歉，同时将客户引到解决问题的事情上

话术

● 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？

问题：客户投诉其他客服人员作出差错

话术

● 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们作的关心与支持！

问题：客户投诉自己作出差错

话术

● 非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？

● 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？

● 很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。

问题：遇到无法当场答复的问题或投诉

话术

● 很抱歉，先生/小姐，非常感谢您向我们反映的问题或意见，我们会尽快向上级部门反映，并会尽快给您的答复。好吗？

● 请稍等，我这边帮您查一下，可能查询时间比较久，我查完之后给您回复。

问题：要求客服承诺时间范围内处理或回电

注意事项：● 承诺的时间可能会成为客户投诉的依据

● 可根据工作经验对承诺的时间范围进行预估，并告诉客户关注，有问题可及时联系

话术

● 先生/小姐，按照我的经验来说，您的这个单子应该可以在XX时间内处理，届时您可以关注一下，如果有问题，您可以随时来电找我，我的号是XXXX。

问题：客户的要求超出你的作权限时

注意事项：● 请耐心的听完客户的问题

● 应清楚告知原因并及时致歉

话术

● 先生/小姐，您的问题超出了我的作范围，我帮您转接到相关作人员处理，您看这样好吗。