在我们开始讨论沟通技巧之前，让我们看看这个对话
电话接通：
客服：您好，很高兴为您服务
客户：你好
客服：您好
客户：......
客服：您好，请问有什么能帮助您的吗？
是不是觉得我们这个社会场景很熟悉，这是客服进行沟通时经常会出现的，但是对于大家有没有可以发现学生一个重要问题，这么简单的问候，技术上却出现三句“您好”。站在客户的立场，会略感啰嗦和不专业。
其实在惯用的话术用语当中，有些问题是需要我们学生不容易发现问题但却具有一定要注意的。
问题一：话术怎么进行表述会更恰当？
客户进行一般会有受尊重、被重视、被识别等多种技术服务发展需求。因此，呼叫中心的使用不是简单的背诵，而是差异化的配置。
比如，显示用户来电进行客户管理信息时，话术直接为“x先生/x女士您好，很高兴为您服务”，且语句可以表达应连贯，不加任何停顿。
而不显示来料客户信息的，可以做差异处理，将第一句话变成“你好，我可以帮你吗?””，在客户进行应答后再询问“先生/女士研究请问您贵姓”。
问题二：话术是否可以进行过情境教学模拟？
一些呼叫中心在处理分析客户进行业务时经常会遇到一个这样的情景：
客户：我要办理xx业务
客服:您好，先生/女士，您是要做xx业务吗?
客户：是的
客服：那我先把自己相关工作细则给您告知一下,....…
客户：....…
客服：您的电话/身份证/卡号是多少？
客户：......
这三句应答之后，客户问题不仅丝毫没有解决，并且有可能激发客户抱怨或不满。这个问题时候你的话术应该是“好的，我马上为您办理”这样可以快速、热情的理解和响应。
一通简单的电话，为什么我们有的客服能快速发展解决这些问题，让客户提供满意，有的客服人员只能低效处理，本质上是：不会好好学习说话。
为此，小编特别总结了9种非常具有重要的沟通交流技巧，希望我们能对大家可以有所启发。
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1、不到万不得已，不要出现否定形式
我们不能确定我们总是对的，我们不想“口误”导致抱怨，所以最好是温和地表示不同意。
首先，客户能够听到拒绝自己的话，不管我们是不是一个合理的，肯定会不愉快，有时候学生可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得我们这个建议很好，但是，这个设计方案.... 也许更好.”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您使用可以通过这样.......”
2、沟通讲究逻辑、分层级
在沟通中要带有目的和结果的去说话。
在第一句话中让对方知道你的主要观点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的形式阐明你的想法，最后总结。
比如：
“我有什么我们可以帮助您的呢？”（了解学习对方的目的）
“您目前有这两个问题解决中国方案，您看那个比较选择合适呢？”（给出处理方案）
“好的，我现在就替你处理。....,非常十分感谢您的意见”（总结）
3、“闭嘴”也是沟通的一种方式
在工作场所，能言善辩的人不一定就是最有能力的人。在不对的时机、不对的场合和不对自己的人我们面前，有时候可以保持一个沉默远胜过千言万语。
特别是遇到那些不讲理的客户，不要和他争论。你要知道争论是永远学习无止境的，与一个钻牛角的人是无法及时进行企业正常生活对话的。
你可以让他发泄，等他想到问你的意见，你可以给出一个合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前我国关于加强这方面对面的规定是.....”
“您说的这个问题只能...... 问题是..”
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他必须认为他的问题是最重要、最紧迫的。这个时候，主动进行表达自己愿意解决他的问题意愿，能让企业客户提供更加认可你。
我们国家如果企业能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高学生沟通工作效率。
比如：
“您是否可以遇到的是这个社会问题.......,建议您可以通过这样学生解决......”
“请问您是否需要我们什么能够帮助，我怎么才可以帮助您呢”
5、先表达态度，后解决问题
首先要学会用一颗平常心对待问题，其次要学会设身处地为他人着想，然后要学会尊重客户。本质上来说我们就是“站在客户的角度进行思考解决问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使学习对方产生反感和厌烦。
总而言之，要营造出了一种具有积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“你怎么看？.......”
“我理解你的感受，我真的希望我能帮助你解决你的问题。.....”
6、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬，是一种企业赢得人心的有效教学方法，它可以通过提高学习别人的自尊，从而能够获得别人的善意。
学会通过使用进行赞美，是一种可以博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如：
“您提出的这个社会问题我们真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感谢您可以提出自己意见”
7、道歉也是一种艺术
在处理客户问题时，如有失误、失言或失算，要真诚道歉，而不是遮遮掩掩。
但道歉应适度，让对方可以明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度进行诚恳服务即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
比如：
“您好，对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起，我这边可以马上处理好您的问题......”
8、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐关系的关键之一。
人都需要被倾听，无论是企业出于对自己的情感需要考虑，还是我们为了达成人教育与人之间的理解。相互学习理解我们才能通过建立社会信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多问题时候，我们自己以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何才能确保企业做好这一点呢？重复和确认技能是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核对分析一下，您所遇到的问题是.......”
“您是遇到一个这样一些问题吗？首先是....”
9、控制情绪是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现可以令你看起来我们更有文化自信、更值得人敬重。
我看到的事实是什么？（客户是对我发泄情绪吗？）
我的需求是什么？（将问题处理好）
最后可以导致的结果分析是什么？发泄是好是坏?）
所以我们面对企业客户的指责时要避免出现情绪化，更不要将自己不满的情绪表露出在进行言语里面，更不要向公司客户可以解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
比如：
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看我们这样可以处理方法可以吗？”
10、写在最后
虽然客服有固定话术，但在中国实际的沟通中，还是要讲究技巧和方式的，这样企业才能有效应对各种信息沟通，化解各种技术难题。
学会自己好好学习说话，是比话术好用100倍的沟通交流技巧。
