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任务 名称 | 执行程序、工作标准与考核指标 |
分析对话场景 | 执行程序 |
（1）明确目的 客服总监明确客服人员的岗位职责，编制客服指标，明确客服话术的目的及重要性 （2）讨论话术场景 客服部联合相关部门，召开话术讨论会，分析客服常遇的对话场景，如售前咨询、商品推荐、消费者砍价等 （3）确定话术思路 ☆ 客服部根据对话场景，研究客服话术的语言结构，如对消费者的称呼，客服的自我介绍等 ☆ 客服部依据话术结构，结合消费者的购买习惯，确定话术的思路 工作重点 ☆ 客服部分析对话场景时，可模拟消费者的购物场景，从消费者的消费行为进行全面地分析 ☆ 客服部在确定话术思路时，始终明确重点，就是通过话术引导消费者购买，提高销量 | |
工作标准 | |
时间标准：_____个工作日内完成对话场景的分析工作 | |
设计话术 | 执行程序 |
（1）设计售前话术 ☆ 客服部依据对话场景，研究消费者购物前最关注的核心点，如商品质量、尺码、价格、发货时间等 ☆ 客服部针对售前的核心点设计相应的话术，解决消费者售前的各种疑问 （2）制定售后话术 客服部研究售后出现的各种问题，如商品问题、物流信息异常、退换货等，客服部制定相应的话术，处理消费者提出的各种申请 （3）制定话术制度 ☆ 客服部联合相关部门将设计的话术进行整理、汇总，拟订详细的话术制度 ☆ 客服部在客服总监的指导意见下进一步完善话术制定，并交于总经理审批 工作重点 客服部拟订话术制度时，需要建立相应的考核指标，确保客服人员规范使用话术制度，考核指标可参考：平均响应时间、有效回复率、询单转化率、投诉率等，且指标的目标值不能随意制定，可参考行业数据、平台考核数据等来综合分析制定合理的考核目标 | |
工作标准 | |
考核标准：话术考核指标按照以上提及的重要数据进行制定，目标值需符合店铺整体经营状况 | |
执行更新 | 执行程序 |
（1）执行制度 ☆ 客服部将话术制度下达至部门内部，按照制度严格执行工作 ☆ 客服部定期监察话术制度的实施效果，对消费者进行服务调研，了解话术存在的问题 （2）定期更新 ☆ 客服部发现话术有不足之处时，及时进行调整，加以改正 ☆ 客服部在店铺营销更新、变动时，第一时间修改、完善，按照更新后的话术制度执行工作 工作重点 客服部在执行话术制度时，可以主动和消费者沟通，如消费者下单之后，客服人员可以立即发送一条核对订单的信息，包括收件人姓名、电话和地址等，给消费者带来更好的服务体验 | |
工作标准 | |
更新标准：话术的内容可______个工作日内更新一次 | |
考核指标 | |
有效回复率，目标值达到_____%，用来衡量客服话术的执行情况 有效回复率=×100%  | |
执行规范 | |
《话术制度》《客服考核指标》 | |
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