做客服首先需要牢记的就是各种应对客户问题的回答话术，虽然有时候话术会限制客服的现场发挥，但是大部分时间，一个好的话术还是可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长的，同时也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。

客服的话术不单单是常见流程的语言化，还要包括对于疑难问题的技巧性引导，达到既能安抚客户情绪，又能解决客户遇到问题的目的。那么编写话术的时候要注意什么？

一、解决方案

任何一个客户打来电话的目的都是为了要解决问题的。我们必须要用简洁的语言说清楚，解决问题的具体方法，时间地点人物，需要具备的条件以及办理的流程等等。

二、解释原因

也就是之所以这儿做的原因是因为什么。沟通在很大程度上是要达成共识。而解释原因就是要让客户理解我们的意图。你可以拒绝我，但是可以给我个理由。但是这个原因不是随便说的，即便不能让客户信服，至少要让人理解。而且这种原因一定是要从客户的角度出发的。不是我们想怎么样，而是为了您的利益，所以我们要...

三、关心客户

尤其是对一些受到委屈的客户，适度的安抚客户是很有必要的。

很多公司把关心客户作为员工的软技巧，没有放到话术里面来。可以的，但是当大部分员工缺乏技巧的时候，就可以把这些技巧放到话术里面来了。关心不单单包括询问，还包括给客户一些贴心的建议：建议您先吃饭好吗？别耽误您其他更重要的事情。建议您先把这个事情办好，要不然...

四、后果

有些客户不愿意配合，但是我们又需要他们配合。为什么一定需要他们配合呢？因为如果客户不配合的话...把这些由于他们不配合造成的结果告诉客户，给她们看到由此带来的后果。但是这一点要非常小心，如果让客户听出来威胁的味道，则你死定了。

五、信心保证

请放心，我们一定会…很多客户会有不安全感，会担心她的事情得不到更好地解决，甚至担心员工不够专业，还担心信息泄漏等。客户对于我们的不安全感来自于各方面，我们需要给客户一些保证。

说话是一门艺术，如何将客户原本不愿意听到的话，用他们能接受的方式表达出来，就是对客服专业技能和素质的考验，不仅需要客服有丰富的经验，还需要对自己的产品有相当深入的了解和信心。而这些对于企业或者品牌的自建客服团队来说，并不是一朝一夕能够达到的，所以选择客服外包是一个不错的方式。春客科技作为客服行业的标杆企业，欢迎有需要的企业前来咨询考察哦~