我认为，人们道歉的方式不一样，而且人们对于何为真诚道歉的看法也不尽相同。事实上，人们有不同的道歉语言。不同的道歉语言效果相差巨大。
道歉是科学而不是艺术，更不是语言的艺术，你是不能拿语文的标准去要求客户服务人员提高话术水平的。如果你这么做了，那就是一开始在方向上就错了。
与其说道歉是科学不如说道歉是基于人类脑神经科学的科学学问。在这个领域国内学界和业界基本上是没有作为的。我们还得放眼全球。其实，国际上这个领域成果非凡。
神经客服学家高韬老师在此深耕多年，收获颇丰。在他的著名课程《服务的服务》中专门有一章为《语法》，是单独研究客服话术的篇章。此章内容抛弃了所有国内以往普通客服话术的羁绊，以全球视野和全新的态度切入客服话术。给人们带来无比清新之风。
（上图选自神经客服学家高韬老师的课程《服务的服务》第1033页，共1137页）
（上图选自神经客服学家高韬老师的课程《服务的服务》第1036页，共1137页）
以下节选《服务的服务》第五章《语法》：
第㊁㊆节 道歉专家的语言
❶ 鳄鱼脑的过滤系统
你伤害我-威胁-失去信任
如果你的杏仁核能说话，它可能会说：
原谅和信任是大脑的两个不同系统
❷ 道歉的目标是挽回信任，不仅是求得原谅，更不仅是为了平息事态。
“真诚”是最有力 的道歉
❸ 道歉的五种语言 [案例]
❹ 道歉语言加强版——爱的五种语言
❺ 过度道歉的原因
行李晚到“客服话术对比” [案例]
消费者看重的是结果，而不是共情。
杰夫·贝索斯谈犯错 [语录]
丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨：最早接触的前四位员工是关键 [语录]
丽思卡尔顿酒店霍斯特·舒尔茨：2%的搅局者 [语录]
薇薇安·多伊施尔谈解决客户抱怨的最经济的解决方法 [语录]
对待投诉最初处理的关键是…
❻ 凯西法则
出了问题不要怪政策
这不是我们通常的表现
❼ 转换的艺术——时间转换、最好办法转换、同类事件转换
向微博“apple支持”学习投诉服务技巧 [案例]
《恋爱先生》片段-饮料衣服 [案例] [视频]
❽ 化解顾客怒火的8条策略
当顾客越过愤怒与辱骂的界线时，如何与顾客划清界限？
❾ 五步把不满意用户变成终身用户
上浦酒店投诉处理片段与整改 [案例2] [视频2]
帮助队友应对顾客的良好时机
如何提醒不礼貌的顾客
应对顾客在店里长时间不走
如果你是新来的
♫课间休息：背景音乐6-英文歌曲四首15分钟
不害怕投诉
应对投诉的前提是…
丽思卡尔顿：补救服务措施
“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”
如何回应“店长在吗？”
令顾客有面子办法-《好先生》片段-张艺兴被打 [案例] [视频]
