课程背景
1、网络客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
2、金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维、体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程目标
1、提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色
2、打造完美售前体验:善用表情、个性化称呼,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验
3、努力完善售后体验:积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任
课程大纲
第一讲:破解性格密码
一、孔雀型性格
1、表达方式:滔滔不绝
2、表达习惯:喜欢
3、思维逻辑:缺乏逻辑
4、沟通技巧:拉近关系
5、消费心理:求新心理
二、猫头鹰型性格
1、行为方式:细节盘问
2、表达习惯:谨言慎行
3、思维逻辑:有理有据
4、沟通细节:专业征服
5、消费心理:求实心理
三、老虎型性格
1、行为方式:自我中心
2、表达习惯:说一不二
3、思维逻辑:掌控主导
4、沟通重点:专属服务
5、消费心理:求名心理
四、熊猫型性格
1、行为方式:反应较慢
2、表达习惯:委婉宽容
3、思维逻辑:回避压力
4、沟通重点:鼓励表达
5、消费心理:从众心理
第二讲:客情维护技巧
一、沟通3原则
1、热情:表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情
2、信赖:案例引入:哪些行为会让客户不信任?
3、包容:坦然接受、换位思考、转移情绪
二、维护3技巧
1、由衷关心7连环
1)个性化的问候方式
2)了解客户的称呼
3)和客户拉拉家常
4)表现出珍惜对方时间的紧迫感
5)主动询问客户的意见
6)有人情味的道别
7)有诚意的致谢
2、给予真诚的赞美
1)关注客户关注的焦点
2)赞美有事实有依据
3)留意创造赞美机会
3、同理心回应
1)站在客户角度思考
2)理解客户的能力
3)积极为客户解决问题
实战练习:常见问题类型(包括快捷答复)的话术分析、整理及改善。
第三讲:投诉应对技巧
一、分析售后纠纷原因
1、游戏规则
2、游戏价格
3、客服话术
4、客服态度
二、分析客户投诉心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1、沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法:CLARE方法
四、冲突预防流程完善
1、规则吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客户期待
3、主动跟进-加大沟通频率
4、承诺兑现-保证品牌可靠
5、态度真诚-强调服务专属
6、程序优化-体现服务变通
7、细节到位-避免投诉升级
案例:投诉案例再处理,总结防范关键点,预防投诉,防范于未然
李方
讲师资历
高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆大学工商管理硕士(MBA)
曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任:重庆职业技能鉴定专家库成员
现任:上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任:重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验
★ 2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。
★ 2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。
★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天)。
★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。
★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
部分客户
国企行业:中国航信、成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、重庆燃气集团、上海地铁第四分公司、天津中法水务集团、北京供暖集团、国网重庆分公司,南方电网南宁分公司、山西省电力、重庆三峡电力集团内、浙江电网高邮分公司……
商业银行:兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮政银行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行……
通讯行业:上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信、广东省广电网络、湖北省广电网络……
电商行业:青岛海尔电商部、广东佛山美的电器、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台……
连锁行业:重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导:深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛…….
金融保险:广东东莞人保理赔中心、平安惠普、中国银行金融商务呼叫中心(北京总公司、西安分公司、合肥分公司)……
运输行业:深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
物业行业:融创无锡分公司、金科重庆公司、融创重庆分公司、成都宁骏物业……