王萱，26岁，两年前还是刚刚入路的“新兵蛋子”，今年济南火车站春运班组在王萱的带领下，实现了新的突破。班组里，每个售票员发售车票都超过了700张。
“准确售票想快先慢”
卖票速度快是王萱最大的特点，大家都给她起了个外号叫“快手”王萱，像西部牛仔的枪手一样，旅客只要想去哪里，手指在键盘上“啪啪”两声，区间、到站、票价跃然屏幕之上，现在每天最多发售1000张，对于王萱来说也已经习以为常。
有同事请教王萱车票为啥卖得这么快？王萱回答就四个字“想快先慢”，熟悉车次、票价、区间、背诵站顺，还要+把全国客运结算站示意图记在脑子里，方便那些暂时买不到直达票需要中转换乘的旅客，需要耐下心学习。
当年初为学员的王萱每天售票不过400张，担心卖错车票是每个新手都头疼的。为了准确快速卖出车票，王萱曾每天休息时间，把岗位需要用到的客运规章和列车时刻表、站顺等内容反复背诵，每一周都要默画一张全国结算站示意图。三个月过去，560多个站点和100多条线名让王萱了然于胸，王萱在慢慢在一个售票工作中的“快手”。
由于业务熟练，王萱的速度比过去售票张数多了三成，达到近600张，而且很少有差错。她在售票过程中发现，有时候卖票速度快，不见得卖票卖得就多。春运、暑运和小长假旅客较多，往往需要速度解决存量车票“去库存”，把增开列车的车票卖出去，就需要速度。但是在其他更长的时间里，余票多的淡季，想卖更多的车票，需要更多的慢思考。2016年11月初的一天，春运结束，客运进入淡季，一名老年旅客想买张车票跟老伴一起去南方省亲拜墓，因为老伴腿脚残疾，不得不使用轮椅代步。“靠窗户离门口近的车票还有吧。”“快手”王萱在售票中，也模棱两可，为了保证座位信息无误，王萱跑到后台查了一下车型及座椅分布情况，顺利的把车票卖给了老两口。
事后，王萱说“工作不够精细，是换位思考的不够，想真正成为快手，光练业务还是不行。”班下，王萱开始经停车站230趟列车编制及车厢型号进行梳理，了解卖出的每张车票所在位置的真实样子，根据旅客需求，再卖出车票，成为王萱的提高售票的不二法门。“只要换位思考了，就能换个角度看待工作，每个车票都是有生命力的，没熟知产品性能，又怎能把车票卖得好。”王萱一边琢磨，一边说道。
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“管理班组不能图快”
2014年6月，因为工作出色，只有25岁的王萱成为售票岗位里最年轻的班组长。国庆小长假期间，旅客买不到车票着急，班组年轻职工多，处理经验少，心浮气躁，火药味让窗口的声音对话声此起彼伏。人多、出票频率快，机器有时也出故障。作为90后的王萱，不停地在个窗口中跑动，解决现场问题。
为了能腾出更多的精力投入到工作中，王萱还是自觉地把工作节奏调慢了下来，利用空闲时间，她主动以售票老同志为师，拜师学艺。听说从事售票工作30年的售票领班王念文对处理投诉有方法、有经验。王萱下班主动请教，私底下默默观察，把旅客需求与解决方案建立表格，逐项梳理汇总，一年过后，10种容易出现投诉的问题被树立处理，对应着不同处置方法，在实践处置中都得到不同程度的验证和完善。
2017年春运的一天，一名旅客因为晚点，到济南站接续的列车没有赶上，一肚子的怒火发泄到售票窗口上，怒骂夹杂着拍打窗户的声音，是原本忙碌的售票窗口更加充满火药味，为了让旅客冷静下来，王萱跑到窗口外耐心解释，又帮助旅客进行了改签并亲自送进候车室进行重点交接，耐心、细致、热情让这位旅客焦躁的心平复下来。“小姑娘，真看不出这么少年老成。”临别时旅客这样说。
在这次处理中，王萱对单一重复的售票工作有了重新的认知，原来作为售票员为了快速准确发售车票，业务技能首当其冲。而作为售票值班员，处理问题绝对不能图快。利用休班时间，王萱需要学习像《旅客心里学》这样的知识，换位思考，按需分类处理。
针对班组年轻职工多，外地职工多，思想压力大的特点，关心职工也成为这个“小家长”的头等大事。
外地职工小王做梦也没想到，一上班就得到了班组姐妹们的祝福，为了给小王一个惊喜，王萱利用休班时间跑到蛋糕店为小王定制了蛋糕，并自己下厨为小王炒了两个拿手的小菜。售票工作因为繁忙，每个售票员都要轮流吃饭，在不到10分钟的吃饭时间里，小王看到间休室桌子上每个人给他的祝福小卡片和生日蛋糕，流下了眼泪。
与其他人的工作日志不同，王萱记录着班组每个人的生日和爱好，朋友圈里晒的更多是班组小姐妹的快乐生活。
“有意让节奏慢下来，腾出更多的时间思考和感受，让工作还原本来的意义。”王萱若有所思的说到。
“提高服务也需反复打磨”
在售票厅，时间弥足珍贵，为了多售出一张票，售票员不喝水、吃饭时间短都是司空见惯，可尽管这样，有些售票机器有时也会累的趴窝，高峰时段卡票现象时有发生。按照以往惯例，售票员发现问题后，第一时间报告给值班员，值班员再联系厂家，等厂家驻站维修人员到机器重新恢复正常，大概需要20分钟的时间。为了减少旅客等待时间，唯一的做法是换个窗口继续售票，开机、输入指令、重新将旅客换窗口排队，不仅效率低下，交班的账页也要打上两张，容易出现差错。
为此，王萱开始对出票机的内部结构进行研究，票卷卡槽、出票口，机器里齿轮转动等等都是王萱的“眼中钉”，后来她和维修人员在修理中，发现出票机里因为票卷的自重导致车票低于出口的位置，为此，王萱把每次出现卡票的时间记录下来，在出现卡票前，把每个出票机的票卷槽适度拉回或者重新放置，很快卡票的问题得到解决。
“有些问题，其实也不是什么大问题，只要用心就能把它做好。”王萱说到。
王萱把售票中的各种问题作为打磨售票服务工作最好的方法。“处理问题，不能光快，还有静下心来，精益求精，就好比反复打磨一个精品，问题解决一个，就离精品又进一步，服务同样需要工匠精神。”王萱在一次车站服务品牌座谈会上说。
