第1032期
对客服自动回复说“不”
30年屡说屡教就改不了
文 | 刘芳佐 责编 | 王晔
封面创意 | 王晔 策划 | 刘克丽 校对 | 张静楠
目前互联网智能模式多方面取代了人工服务，减轻人工负担的同时，也带来了问题，客户应对自动回复说“不”。而且前30年改不了，后30年还是改不了，这将会是一个无言结局。
30年一直不变甚至退步
大概在30多年前，电话就有按键自动语音提示，一直延续到互联网所有的购物、服务等网站，减少人工服务的同时，也给用户带来了麻烦，如果按错得重新进入，重要的不是所有的需求都能包括在这按键里面，可相比网站总是会好一些，起码还能听到声音，实在不行改人工服务，还能听到声音，可是互联网服务不是不行就是不行，比电话还退步了。
固定化回复无法全面答疑
现在不论登上什么样的网站，都会有自动化客服窗口设置，输入某一问题，立即就会出现程序设定回复框。当用户对解答不清楚时，可能就没有办法进一步了解。换一种问法提问，回复框要么相同，要么存在系统无法识别的情况。虽然客服的自动回复也是人工设定，但答复毕竟不能做到像人工解答那样全面。
程序式话术虚有其表
伴随时代递进，自动化客服多用“亲/小姐姐/小哥哥/MM......”等称呼，虽也算一种拉近距离的营销策略，但在真正解决问题时，却可谓徒有其表。仅仅以所谓的称呼安慰用户心情，留下的只是屏幕另一端用户的糟心。问题解决效率也下降，自动式客服让双方僵持不下。
系统设置干扰页面浏览
打开某些网站，自动客服框随即出现在屏幕中间，不想使用关闭后，滑动下页面，又弹出来了。来来回回几次，关了又开，开了又关，影响页面浏览体验。结果自动客服框还没使用，好感就降低了，只想着关闭页面。
页面体验无法量化
几乎所有的网站都存在这个问题，但是没有人能够重视这些问题，也没有人能够解决这些问题，而且是一个无法量化描述的问题，相信每个人都有这样的体验。在AI发达的今天，这类问题屡说不改，就是你说也改不了，这也许是AI人工智能发展的方向吧。
结束语
说不说是用户的自由，改不改是网页的水平，不知自动回复客服还有多长的路要走。希望下一代不用面临这样的困惑了。
