客户回访作业指导书
1、目的
1.1规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。
2、适用范围
2.1适用于服务中心对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。
3、责任归属
3.1 客服专员负责具体回访工作，填写《回访记录表》。并将回访房号、回访结果、回访率填入记录表，对“未满意”的要注明房号及原因。
3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。
4、方法与过程控制
4.1客服专员依照《住户投诉处理记录表》、《回访记录表》进行回访；
4.1.1投诉事件：客服专员进行电话或上门回访，回访率 100%。必要时项目经理可指派专人上门回访；
4.1.2紧急抢修工程回访率 100%；
4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月 100 单以下的（含 100单）回访率 100%，100 单以上 300 单以下（含 300 单）30%，300 单以上 10%；
4.1.4组织的社区文化活动回访率达到 30%；
4.1.5 其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。
4.2 回访时间安排
4.2.1 投诉事件：在处理完毕后三天内进行；
4.2.2 日常维修回访：在每月 26 日统一对本月完成维修单进行回访；
4.2.3 紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行；
4.2.4 急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行；
4.2.5 文化活动结束后五天内进行；
4.2.6回访人员根据业户反馈信息，填写《投诉处理记录表》、《回访记录表》、《社区文化活动回访表》（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服专员应向其解释原因并立即传达给相关部门处理；
4.2.7每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况；
4.2.8项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。
5、相关文件
5.1 《业主报事报修作业指导书》
5.2《社区文化建设作业指导书》
5.3《有偿服务作业指导书》
6、相关记录
6.1《回访记录表》
6.2《投诉处理记录表》
6.3《社区文化活动回访表》
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